Banco Sabadell: breves notas para el desarrollo de caso de estudio sobre atención al cliente

image_pdfimage_print

¡Hola colegas!

que levante la mano el que recuerde qué es lo que debe estar en el centro en toda estrategia de marketing…, tic, tac, tic tac…, ¿el beneficio?, ¿la publicidad?, ¿la calidad del backoffice?… ¡¡El cliente!!, sí, ¡el cliente!

Eso es, el cliente tiene que estar en el centro de toda estrategia de marketing porque es quien nos da de comer y quien nos puede generar las mejores oportunidades de hacer crecer nuestro negocio: los clientes satisfechos son nuestro mejor comercial de ventas 🙂

Por esto es tan esencial la excelencia en nuestra relación con el cliente en todos y cada uno de los puntos de contacto que tenemos con él (preventa, venta, postventa, en nuestras oficinas, en un email, en una interacción por redes sociales…). Mimar al cliente es crítico. Si solo podemos «hacer un marketing» y centrarnos en una cosa, es en esto en lo que tendríamos que centrarnos (claro, considerando que nuestro producto es bueno, si no, centrarnos en mejorar nuestro producto también es algo interesante 😅 ).

Hoy quiero dejar por aquí unos apuntes fugaces con los que poder desarrollar un estudio de caso futuro sobre gestión de resolución de incidencias (o atención al cliente). Es sobre una experiencia que estoy viviendo con BANCO SABADELL. Mi intención es solamente esbozar el caso para no perder los datos —para cuando llegue el momento de desarrollarlo tenerlos disponibles.

La historia de este caso comienza allá por el mes de mayo de 2020. En la empresa que administro recibimos regularmente correos electrónicos del departamento de marketing de BANCO SABADELL. Francamente son interesantes, nos informan sobre webinars, conferencias y temas de interés para la empresa. El problema es que no tenemos tiempo para atender todo lo que nos proponen.

Como me gusta mantener la bandeja de entrada lo más libre posible de correo no relevante, me dispuse a solicitar la baja de nuestro email en la lista de distribución de marketing de BANCO SABADELL. La comunicación (email) viene con un enlace abajo, donde pinchas y te reenvía a un formulario que permite marcar el tipo de comunicación que deseas recibir (o darte de baja). Desmarqué todas las opciones y le di a enviar, pero el comportamiento del formulario era anómalo; parecía no detectar sobre qué dirección de email deseabas hacer la gestión (de esto me di cuenta por mi formación profesional —supongo que para cualquier otra persona el detalle hubiese pasado desapercibido).

Sea como fuere, confié en que la petición había sido correctamente gestionada por el sistema y ya no recibiríamos más comunicaciones de este tipo. Pero no fue así y las seguíamos recibiendo.

El día 8 de julio 2020 en concreto, recibimos esta que pongo aquí abajo y que ya supuso el colmo para mi paciencia.

Email publicidad Banco Sabadell

Email publicidad Banco Sabadell (pincha sobre la imagen para verla más grande)

Pie de página email publicidad Banco Sabadell

Pie de página email publicidad Banco Sabadell (pincha sobre la imagen para verla más grande)

De nuevo pinché en el enlace que venía abajo, en el pie de email, para dar con la web donde puedes Continue Reading

Hits: 102

Primer ensayo Bulidomics: Guía para ahorrar en la factura de la luz

image_pdfimage_print

¡Hola amigos!

Disculpad porque hace tiempo que no reflexionamos sobre cosas interesantes por aquí (Bulidomics es un lugar para la reflexión, ya lo sabéis 🤗). En los últimos tiempos ando ampliando mi conocimiento en ciertas áreas (Psicología y Gestión), para poderlo compartir con vosotros después —de vez en cuando hay que parar para afilar la sierra 😅 .

Entre estudio y estudio he sacado huecos para poder escribir un pequeño ensayo que algunos de vosotros me estabais pidiendo. Va sobre el ahorro en la factura de la luz (en España). Ya sabéis que los hábitos de consumo son una de las temáticas sobre las que más nos gusta reflexionar por aquí, así que este pequeño ensayo sobre el mercado de la electricidad nos viene al pelo, al ser uno de los bienes que en el mundo desarrollado más regularmente consumimos.

El ensayo está disponible en amazon, en formato tapa blanda, ebook y también lo envío gratis por PDF a quien me lo pida ☺️ .

En esta página tienes toda la info:
https://noregalestudineroalaselectricas.es

Guía para ahorrar en la factura de la luz en España

¡Espero que lo disfrutes!
Angel.

Hits: 74

Refrán: Lo poco agrada, lo mucho enfada…

image_pdfimage_print

Botes de galletas que recuerdan el experimento de Worchel, Lee y Adewole (1975)

Botes de galletas que recuerdan el experimento de Worchel, Lee y Adewole (1975)

Leyendo el artículo de Worchel, Lee y Adewole, «Effects of Supply and Demand on Ratings of Object Value», he recordado el refrán español que dice algo así como: «Lo poco gusta y lo mucho cansa» —la versión recogida por la RAE lo versiona como: «Lo poco agrada y lo mucho enfada»… Creo que tiene buena relación con el principio de escasez 🙂

Abrazos,
Angel.

Hits: 50

Infografía – Amazon Go: sustituyendo cajeros por algoritmos

image_pdfimage_print

Amazon Go: sustituyendo cajeros por algoritmos (infografía). Autor: Javier Eduardo Sánchez, de www.myinternationalpassport.com

Amazon Go: sustituyendo cajeros por algoritmos (infografía). Autor: Javier Eduardo Sánchez, de www.myinternationalpassport.com

Nuestro amigo Javier Eduardo Sánchez, de myinternationalpassport.com, nos envía esta interesantísima infografía. En ella muestra de forma gráfica el funcionamiento del revolucionario sistema que amazon está desarrollando, el «Amazon Go». Si pinchas en la imagen puedes descargar la infografía completa. ¡Gracias a Javier y esperamos que os guste!

Hits: 13

Para ser líderes efectivos, los fundadores y CEO de las compañías…

image_pdfimage_print

«Para ser líderes efectivos, los fundadores y CEO de las compañías deben dejar de lado sus egos y contratar a personas a las que admiran». En podcast Master of Scale, presentado por Reid Hoffman (cofundador de Linkedin). Fte: https://goo.gl/n5B4yB

«Para ser líderes efectivos, los fundadores y CEO de las compañías deben dejar de lado sus egos y contratar a personas a las que admiran». En podcast Master of Scale, presentado por Reid Hoffman (cofundador de Linkedin). Fte: https://goo.gl/n5B4yB

Hits: 11

Principios de influencia: autoridad y tácticas de autoridad

image_pdfimage_print

Puedes descargar este artículo como pdf
Aunque muchas veces no nos percatemos, la autoridad —implícita o explícita— de alguien sobre algo puede condicionar sumamente nuestras decisiones.
Hasta ahora, en artículos/capítulos/podcasts anteriores, hemos hablado sobre los principios de influencia de compromiso-coherencia y la táctica del pie en la puerta (la táctica de la bola baja y táctica de incluso un penique es suficiente); sobre el principio de reciprocidad y sus tácticas de esto no es todo y del portazo en la cara; hemos visto el principio de validación social (táctica de lo que hace la mayoría y lista de personas semejantes); también el principio de escasez y sus tácticas de escasez, y el principio y las tácticas de simpatía. Finalmente, hoy nos adentramos en el último de los principios de influencia que abordamos en esta serie, el principio de autoridad y sus tácticas de los títulos, la ropa, las cosas grandes y los artículos de lujo. Como habitualmente, veremos unos ejemplos sobre cómo usar este principio o cómo detectar cuándo lo usan con nosotros, así como algunos experimentos y referencias científicas que contrastan este conocimiento.

Principio de autoridad - Gloria Jones mostrando sus diplomas en la pared. Imagen tomada de https://flic.kr/p/3FKrCH. Licencia CC BY 2.0.

Principio de autoridad – Gloria Jones mostrando sus diplomas en la pared. Imagen tomada de https://flic.kr/p/3FKrCH. Licencia CC BY 2.0.

Supongo que todos recordaremos cuando de pequeños visitábamos al médico con nuestros padres. Algunas veces, nos llevaban a «médicos de paga» porque se preocupaban mucho por nosotros; quizá no se fiaban demasiado de lo que les contaba el médico del servicio público, o quizá, no le daban una cita en el servicio público lo suficientemente pronto, y como los padres siempre quieren lo mejor para nosotros, terminaban pagando a un caro y prestigioso médico para que diagnosticase nuestra enfermedad.
Las salas de espera de aquellos médicos eran un horror. Uno de los pasatiempos habituales, eran Continue Reading

Hits: 55

Nos cuesta más deshacernos de algo que ya es nuestro…

image_pdfimage_print

Nos cuesta más deshacernos de algo que ya es nuestro que renunciar a algo que aún no nos pertenece. Kahneman, D. yTversky, A. (1984). Choices, values, and frames. American Psychologist, 39, 341-350.

«Nos cuesta más deshacernos de algo que ya es nuestro que renunciar a algo que aún no nos pertenece», Kahneman, D. y Tversky, A. (1984). Choices, values, and frames. American Psychologist, 39, 341-350.

Hits: 14

Principios de influencia: simpatía y las tácticas de simpatía

image_pdfimage_print

¡Hola!,

he de reconocer que el principio de simpatía es mi talón de Aquiles. Cuando alguien me cae bien, tiene energía positiva, chispa, esa cosa que te alegra el día, puede conseguir de mi lo que quiera. Hoy vamos a reflexionar sobre este principio, el que hace que aquellos que caen bien, tengan más fácil convencer a otros y conseguir sus «sís» por respuesta. Como habitualmente, a continuación veremos unos ejemplos y la argumentación científica que se esconde tras este principio de influencia.

Una niña y un niño abrazados sonriendo. Foto de Shannon White. Descargada de: https://flic.kr/p/9rXnQn. Licencia CC BY

Una niña y un niño abrazados sonriendo. Foto de Shannon White. Descargada de: https://flic.kr/p/9rXnQn. Licencia CC BY

Son muchos los casos en los que he sido influenciado por este principio, pero os voy a contar el más reciente. Hace unos días estuve en Mediamarkt comprando un teléfono para la empresa. Cuando fui a pagar, al solicitar la factura, la chica que me atendió Continue Reading

Hits: 120

Principios de influencia: Escasez y las tácticas de escasez

image_pdfimage_print

¡Hola!,

os haré una confesión: estaba deseando escribir este artículo sobre el principio de escasez; es una táctica que veo tan frecuentemente, que estaba ansioso por contarla para que seáis conscientes de su uso —de cuándo la usan con vosotros y cuándo la podéis usar con otros—. Y por fin hoy llegó ese momento (recuerda que si quieres repasar todos los artículos donde hemos reflexionado sobre los principios de influencia, puedes pinchar aquí: Todos los artículos sobre los principios de influencia).

Perlas negras como ejemplo de un bien escaso. Foto de FotoBlog Rare, tomada de la URL: https://flic.kr/p/tLL9Z. Licencia CC BY

Perlas negras como ejemplo de un bien escaso. Foto de FotoBlog Rare, tomada de la URL: https://flic.kr/p/tLL9Z. Licencia CC BY

El principio de escasez es uno de los seis principios de influencia trabajados y documentados por diversos científicos sociales, entre los que destacan el profesor Robert Cialdini. Como el resto de principios de influencia, está basado en unas normas y principios de comportamiento sencillos, que hemos ido adquiriendo a lo largo de nuestra evolución. En este artículo vamos a ver bastantes ejemplos, Continue Reading

Hits: 102

Cita: No hay que tolerar a los capullos (jerks), no importa…»

image_pdfimage_print

«No hay que tolerar a los capullos (jerks), no importa lo mucho que rindan», Patrick Doyle (CEO de Domino's). Fuente: https://www.elblogsalmon.com/empresas/mejor-que-apple-amazon-netflix-o-tesla-las-claves-de-por-que-domino-s-pizza-es-la-gran-inversion-en-bolsa-de-esta-decada

«No hay que tolerar a los capullos (jerks), no importa lo mucho que rindan», Patrick Doyle (CEO de Domino’s). Fuente: https://www.elblogsalmon.com/empresas/mejor-que-apple-amazon-netflix-o-tesla-las-claves-de-por-que-domino-s-pizza-es-la-gran-inversion-en-bolsa-de-esta-decada

Hits: 9