Etiqueta: Gestión de atención al cliente

¡Hola colegas!

que levante la mano el que recuerde qué es lo que debe estar en el centro en toda estrategia de marketing…, tic, tac, tic tac…, ¿el beneficio?, ¿la publicidad?, ¿la calidad del backoffice?… ¡¡El cliente!!, sí, ¡el cliente!

Eso es, el cliente tiene que estar en el centro de toda estrategia de marketing porque es quien nos da de comer y quien nos puede generar las mejores oportunidades de hacer crecer nuestro negocio: los clientes satisfechos son nuestro mejor comercial de ventas 🙂

Por esto es tan esencial la excelencia en nuestra relación con el cliente en todos y cada uno de los puntos de contacto que tenemos con él (preventa, venta, postventa, en nuestras oficinas, en un email, en una interacción por redes sociales…). Mimar al cliente es crítico. Si solo podemos «hacer un marketing» y centrarnos en una cosa, es en esto en lo que tendríamos que centrarnos (claro, considerando que nuestro producto es bueno, si no, centrarnos en mejorar nuestro producto también es algo interesante 😅 ).

Hoy quiero dejar por aquí unos apuntes fugaces con los que poder desarrollar un estudio de caso futuro sobre gestión de resolución de incidencias (o atención al cliente). Es sobre una experiencia que estoy viviendo con BANCO SABADELL. Mi intención es solamente esbozar el caso para no perder los datos —para cuando llegue el momento de desarrollarlo tenerlos disponibles.

La historia de este caso comienza allá por el mes de mayo de 2020. En la empresa que administro recibimos regularmente correos electrónicos del departamento de marketing de BANCO SABADELL. Francamente son interesantes, nos informan sobre webinars, conferencias y temas de interés para la empresa. El problema es que no tenemos tiempo para atender todo lo que nos proponen.

Como me gusta mantener la bandeja de entrada lo más libre posible de correo no relevante, me dispuse a solicitar la baja de nuestro email en la lista de distribución de marketing de BANCO SABADELL. La comunicación (email) viene con un enlace abajo, donde pinchas y te reenvía a un formulario que permite marcar el tipo de comunicación que deseas recibir (o darte de baja). Desmarqué todas las opciones y le di a enviar, pero el comportamiento del formulario era anómalo; parecía no detectar sobre qué dirección de email deseabas hacer la gestión (de esto me di cuenta por mi formación profesional —supongo que para cualquier otra persona el detalle hubiese pasado desapercibido).

Sea como fuere, confié en que la petición había sido correctamente gestionada por el sistema y ya no recibiríamos más comunicaciones de este tipo. Pero no fue así y las seguíamos recibiendo.

El día 8 de julio 2020 en concreto, recibimos esta que pongo aquí abajo y que ya supuso el colmo para mi paciencia.

Email publicidad Banco Sabadell (pincha sobre la imagen para verla más grande)

Pie de página email publicidad Banco Sabadell (pincha sobre la imagen para verla más grande)

De nuevo pinché en el enlace que venía abajo, en el pie de email, para dar con la web donde puedes Continue Reading