Categoría: Marketing
El experimento del lápiz en la boca y las emociones
19 diciembre, 2022
Un experimento muy curioso que siempre nos llamó mucho la atención: cómo el simple hecho de tener un lápiz en la boca (que nos haga sonreir o que nos haga mantener una cara triste), puede cambiar nuestra percepción del mundo.
Más evidencia aún sobre cómo lo que hacemos con el cuerpo (incluso las posiciones que adoptamos) influye sobre la mente 🤗.
¡Abrazos!
Angel.
Banco Sabadell: breves notas para el desarrollo de caso de estudio sobre atención al cliente
11 octubre, 2020
¡Hola colegas!
que levante la mano el que recuerde qué es lo que debe estar en el centro en toda estrategia de marketing…, tic, tac, tic tac…, ¿el beneficio?, ¿la publicidad?, ¿la calidad del backoffice?… ¡¡El cliente!!, sí, ¡el cliente!
Eso es, el cliente tiene que estar en el centro de toda estrategia de marketing porque es quien nos da de comer y quien nos puede generar las mejores oportunidades de hacer crecer nuestro negocio: los clientes satisfechos son nuestro mejor comercial de ventas 🙂
Por esto es tan esencial la excelencia en nuestra relación con el cliente en todos y cada uno de los puntos de contacto que tenemos con él (preventa, venta, postventa, en nuestras oficinas, en un email, en una interacción por redes sociales…). Mimar al cliente es crítico. Si solo podemos «hacer un marketing» y centrarnos en una cosa, es en esto en lo que tendríamos que centrarnos (claro, considerando que nuestro producto es bueno, si no, centrarnos en mejorar nuestro producto también es algo interesante 😅 ).
Hoy quiero dejar por aquí unos apuntes fugaces con los que poder desarrollar un estudio de caso futuro sobre gestión de resolución de incidencias (o atención al cliente). Es sobre una experiencia que estoy viviendo con BANCO SABADELL. Mi intención es solamente esbozar el caso para no perder los datos —para cuando llegue el momento de desarrollarlo tenerlos disponibles.
La historia de este caso comienza allá por el mes de mayo de 2020. En la empresa que administro recibimos regularmente correos electrónicos del departamento de marketing de BANCO SABADELL. Francamente son interesantes, nos informan sobre webinars, conferencias y temas de interés para la empresa. El problema es que no tenemos tiempo para atender todo lo que nos proponen.
Como me gusta mantener la bandeja de entrada lo más libre posible de correo no relevante, me dispuse a solicitar la baja de nuestro email en la lista de distribución de marketing de BANCO SABADELL. La comunicación (email) viene con un enlace abajo, donde pinchas y te reenvía a un formulario que permite marcar el tipo de comunicación que deseas recibir (o darte de baja). Desmarqué todas las opciones y le di a enviar, pero el comportamiento del formulario era anómalo; parecía no detectar sobre qué dirección de email deseabas hacer la gestión (de esto me di cuenta por mi formación profesional —supongo que para cualquier otra persona el detalle hubiese pasado desapercibido).
Sea como fuere, confié en que la petición había sido correctamente gestionada por el sistema y ya no recibiríamos más comunicaciones de este tipo. Pero no fue así y las seguíamos recibiendo.
El día 8 de julio 2020 en concreto, recibimos esta que pongo aquí abajo y que ya supuso el colmo para mi paciencia.
Email publicidad Banco Sabadell (pincha sobre la imagen para verla más grande)
Pie de página email publicidad Banco Sabadell (pincha sobre la imagen para verla más grande)
De nuevo pinché en el enlace que venía abajo, en el pie de email, para dar con la web donde puedes Continue Reading
Refrán: Lo poco agrada, lo mucho enfada…
20 julio, 2017
Botes de galletas que recuerdan el experimento de Worchel, Lee y Adewole (1975)
Leyendo el artículo de Worchel, Lee y Adewole, «Effects of Supply and Demand on Ratings of Object Value», he recordado el refrán español que dice algo así como: «Lo poco gusta y lo mucho cansa» —la versión recogida por la RAE lo versiona como: «Lo poco agrada y lo mucho enfada»… Creo que tiene buena relación con el principio de escasez 🙂
Abrazos,
Angel.
Principios de influencia: autoridad y tácticas de autoridad
22 junio, 2017
Aunque muchas veces no nos percatemos, la autoridad —implícita o explícita— de alguien sobre algo puede condicionar sumamente nuestras decisiones.
Hasta ahora, en artículos/capítulos/podcasts anteriores, hemos hablado sobre los principios de influencia de compromiso-coherencia y la táctica del pie en la puerta (la táctica de la bola baja y táctica de incluso un penique es suficiente); sobre el principio de reciprocidad y sus tácticas de esto no es todo y del portazo en la cara; hemos visto el principio de validación social (táctica de lo que hace la mayoría y lista de personas semejantes); también el principio de escasez y sus tácticas de escasez, y el principio y las tácticas de simpatía. Finalmente, hoy nos adentramos en el último de los principios de influencia que abordamos en esta serie, el principio de autoridad y sus tácticas de los títulos, la ropa, las cosas grandes y los artículos de lujo. Como habitualmente, veremos unos ejemplos sobre cómo usar este principio o cómo detectar cuándo lo usan con nosotros, así como algunos experimentos y referencias científicas que contrastan este conocimiento.
Principio de autoridad – Gloria Jones mostrando sus diplomas en la pared. Imagen tomada de https://flic.kr/p/3FKrCH. Licencia CC BY 2.0.
Supongo que todos recordaremos cuando de pequeños visitábamos al médico con nuestros padres. Algunas veces, nos llevaban a «médicos de paga» porque se preocupaban mucho por nosotros; quizá no se fiaban demasiado de lo que les contaba el médico del servicio público, o quizá, no le daban una cita en el servicio público lo suficientemente pronto, y como los padres siempre quieren lo mejor para nosotros, terminaban pagando a un caro y prestigioso médico para que diagnosticase nuestra enfermedad.
Las salas de espera de aquellos médicos eran un horror. Uno de los pasatiempos habituales, eran Continue Reading
Principios de influencia: simpatía y las tácticas de simpatía
15 abril, 2017
¡Hola!,
he de reconocer que el principio de simpatía es mi talón de Aquiles. Cuando alguien me cae bien, tiene energía positiva, chispa, esa cosa que te alegra el día, puede conseguir de mi lo que quiera. Hoy vamos a reflexionar sobre este principio, el que hace que aquellos que caen bien, tengan más fácil convencer a otros y conseguir sus «sís» por respuesta. Como habitualmente, a continuación veremos unos ejemplos y la argumentación científica que se esconde tras este principio de influencia.
Una niña y un niño abrazados sonriendo. Foto de Shannon White. Descargada de: https://flic.kr/p/9rXnQn. Licencia CC BY
Son muchos los casos en los que he sido influenciado por este principio, pero os voy a contar el más reciente. Hace unos días estuve en Mediamarkt comprando un teléfono para la empresa. Cuando fui a pagar, al solicitar la factura, la chica que me atendió Continue Reading
Principios de influencia: Escasez y las tácticas de escasez
8 abril, 2017
¡Hola!,
os haré una confesión: estaba deseando escribir este artículo sobre el principio de escasez; es una táctica que veo tan frecuentemente, que estaba ansioso por contarla para que seáis conscientes de su uso —de cuándo la usan con vosotros y cuándo la podéis usar con otros—. Y por fin hoy llegó ese momento (recuerda que si quieres repasar todos los artículos donde hemos reflexionado sobre los principios de influencia, puedes pinchar aquí: Todos los artículos sobre los principios de influencia).
Perlas negras como ejemplo de un bien escaso. Foto de FotoBlog Rare, tomada de la URL: https://flic.kr/p/tLL9Z. Licencia CC BY
El principio de escasez es uno de los seis principios de influencia trabajados y documentados por diversos científicos sociales, entre los que destacan el profesor Robert Cialdini. Como el resto de principios de influencia, está basado en unas normas y principios de comportamiento sencillos, que hemos ido adquiriendo a lo largo de nuestra evolución. En este artículo vamos a ver bastantes ejemplos, Continue Reading
Cita: No hay que tolerar a los capullos (jerks), no importa…»
6 abril, 2017
«No hay que tolerar a los capullos (jerks), no importa lo mucho que rindan», Patrick Doyle (CEO de Domino’s). Fuente: https://www.elblogsalmon.com/empresas/mejor-que-apple-amazon-netflix-o-tesla-las-claves-de-por-que-domino-s-pizza-es-la-gran-inversion-en-bolsa-de-esta-decada
Principios de influencia: Validación social (lo que hace la mayoría y lista de personas semejantes)
31 marzo, 2017
¡Hola!,
seguimos adelante en nuestro estudio de los principios de influencia. Esta semana abordamos el principio de validación social y las técnicas más habituales para ponerlo en marcha, como son la táctica «de lo que hace la mayoría» y la táctica «lista de personas semejantes». Vamos a ver en qué consiste el principio de validación social y algunos ejemplos sobre cómo usarlo con los demás o cómo intuir cuándo los demás lo usan con nosotros.
Foto donde aparece mucha gente, en unas fiestas de pueblo (Arriaga). Usada para ilustrar el principio de influencia de validación social, en concreto, la táctica de «lo que dice la mayoría». La foto pertenece a Iñigo Alonso y fue originalmente descargada de https://flic.kr/p/9KyZQM. La licencia es CC BY-SA 2.0.
El refranero tradicional suele estar lleno de sabiduría y concretamente en España, tenemos uno que dice: «Allá donde fueres, Continue Reading
Principios de influencia: Reciprocidad, táctica del portazo en la cara
26 marzo, 2017
¡Hola!,
hoy vamos a reflexionar sobre una táctica que los negociadores conocerán muy bien por ponerla en práctica cada día, aunque quizá nunca habrán oído hablar de su nombre: táctica del portazo en la cara.
Dentro de los principios de influencia, sobre los que venimos reflexionando estas semanas, esta táctica forma parte de las técnicas tratadas bajo el principio de reciprocidad —sobre el que estuvimos hablando en el episodio número cuatro de nuestro podcast (también puedes consultar el artículo wiki aquí: Principio de reciprocidad).
Los precios de compraventa de viviendas, una oportunidad para el portazo en la cara. Imagen tomada del portal idealista el 24/03/17
Es una técnica que desde joven llamó mucho mi atención. No alcanzaba a adivinar el motivo Continue Reading
Principios de influencia: Reciprocidad, táctica de «esto no es todo»
16 marzo, 2017
¡Hola amigas/os!,
en nuestro repaso de la ciencia que se esconde tras los principios de influencia, siguiendo la línea que iniciamos en los capítulos pasados, hoy vamos a reflexionar sobre la táctica de «esto no es todo». Esta táctica está dentro del principio de reciprocidad, sobre el que reflexionábamos en el programa de la semana pasada. Vamos a ver distintos ejemplos donde habitualmente usamos esta táctica —o la usan con nosotros—, así como la ciencia que se esconde detrás de su uso.
Gitana ofreciendo Romero en el Parque del Retiro de Madrid. Fotografía de Antonio Fiol. Licencia CC BY 2.0
Llevaba mucho tiempo detrás de usar el ejemplo de las gitanas que ofrecen romero. El ejemplo que vamos a contar, es una clara evidencia de aquello que dijimos en el capítulo 1: «los principios de influencia no son un invento teórico que se hayan sacado de la manga cuatro aburridos académicos, sino que son técnicas prácticas que funcionan en el día a día, y porque funcionan, han sido pasadas de generación en generación y son usadas cada día por los profesionales de la influencia».
Las gitanas vendiendo romero son un claro ejemplo de este Continue Reading