{"id":326,"date":"2020-10-11T14:09:26","date_gmt":"2020-10-11T12:09:26","guid":{"rendered":"https:\/\/www.bulidomics.com\/blog\/?p=326"},"modified":"2020-11-21T20:49:15","modified_gmt":"2020-11-21T19:49:15","slug":"banco-sabadell-breves-notas-para-el-desarrollo-de-caso-de-estudio-sobre-atencion-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/bulidomics.com\/blog\/2020\/banco-sabadell-breves-notas-para-el-desarrollo-de-caso-de-estudio-sobre-atencion-al-cliente\/","title":{"rendered":"Banco Sabadell: breves notas para el desarrollo de caso de estudio sobre atenci\u00f3n al cliente"},"content":{"rendered":"
\"image_pdf\"<\/a>\"image_print\"<\/a><\/div>

\u00a1Hola colegas!<\/p>\n

que levante la mano el que recuerde qu\u00e9 es lo que debe estar en el centro en toda estrategia de marketing…, tic, tac, tic tac…, \u00bfel beneficio?, \u00bfla publicidad?, \u00bfla calidad del backoffice?… \u00a1\u00a1El cliente<\/strong>!!, s\u00ed, \u00a1el cliente<\/strong>!<\/p>\n

Eso es, el cliente<\/strong> tiene que estar en el centro de toda estrategia de marketing porque es quien nos da de comer y quien nos puede generar las mejores oportunidades de hacer crecer nuestro negocio: los clientes<\/strong> satisfechos<\/strong> son nuestro mejor comercial de ventas \ud83d\ude42<\/p>\n

Por esto es tan esencial la excelencia en nuestra relaci\u00f3n con el cliente<\/strong> en todos y cada uno de los puntos de contacto que tenemos con \u00e9l (preventa, venta, postventa, en nuestras oficinas, en un email, en una interacci\u00f3n por redes sociales…). Mimar al cliente es cr\u00edtico. Si solo podemos \u00abhacer un marketing\u00bb y centrarnos en una cosa, es en esto en lo que tendr\u00edamos que centrarnos (claro, considerando que nuestro producto es bueno, si no, centrarnos en mejorar nuestro producto tambi\u00e9n es algo interesante 😅 ).<\/p>\n

Hoy quiero dejar por aqu\u00ed\u00a0unos apuntes fugaces con los que poder desarrollar un estudio de caso futuro sobre gesti\u00f3n de resoluci\u00f3n de incidencias (o atenci\u00f3n al cliente). Es sobre una experiencia que estoy viviendo con BANCO SABADELL<\/strong>. Mi intenci\u00f3n es solamente esbozar el caso para no perder los datos \u2014para cuando llegue el momento de desarrollarlo tenerlos disponibles.<\/p>\n

La historia de este caso comienza all\u00e1 por el mes de mayo de 2020<\/strong>.\u00a0En la empresa que administro recibimos regularmente correos electr\u00f3nicos del departamento de marketing de BANCO SABADELL<\/strong>. Francamente son interesantes, nos informan sobre webinars, conferencias y temas de inter\u00e9s para la empresa. El problema es que no tenemos tiempo para atender todo lo que nos proponen.<\/p>\n

Como me gusta mantener la bandeja de entrada lo m\u00e1s libre posible de correo no relevante, me dispuse a solicitar la baja de nuestro email en la lista de distribuci\u00f3n de marketing de BANCO SABADELL<\/strong>. La comunicaci\u00f3n (email) viene con un enlace abajo, donde pinchas y te reenv\u00eda a un formulario que permite marcar el tipo de comunicaci\u00f3n que deseas recibir (o darte de baja). Desmarqu\u00e9 todas las opciones y le di a enviar, pero el comportamiento del formulario era an\u00f3malo; parec\u00eda no detectar sobre qu\u00e9 direcci\u00f3n de email\u00a0deseabas hacer la gesti\u00f3n (de esto me di cuenta por mi formaci\u00f3n profesional \u2014supongo que para cualquier otra persona el detalle hubiese pasado desapercibido).<\/p>\n

Sea como fuere, confi\u00e9 en que la petici\u00f3n hab\u00eda sido correctamente gestionada por el sistema y ya no recibir\u00edamos m\u00e1s comunicaciones de este tipo. Pero no fue as\u00ed y las segu\u00edamos recibiendo.<\/p>\n

El d\u00eda 8 de julio 2020<\/strong> en concreto, recibimos esta que pongo aqu\u00ed abajo y que ya supuso el colmo para mi paciencia.<\/p>\n

\"Email<\/a>

Email publicidad Banco Sabadell\u00a0(pincha sobre la imagen para verla m\u00e1s grande)<\/p><\/div>\n

\"Pie<\/a>

Pie de p\u00e1gina email publicidad Banco Sabadell (pincha sobre la imagen para verla m\u00e1s grande)<\/p><\/div>\n

De nuevo pinch\u00e9 en el enlace que\u00a0ven\u00eda abajo, en el pie de email, para dar con la\u00a0web donde puedes marcar distintas casillas para te\u00f3ricamente suscribirte\/desuscribirte<\/em> de las listas. En la siguiente imagen incluyo el detalle de la web.<\/p>\n

\"Web<\/a>

Web gesti\u00f3n suscripci\u00f3n listas emails Banco Sabadell (pincha sobre la imagen para verla m\u00e1s grande)<\/p><\/div>\n

El caso es que parec\u00eda que segu\u00eda sin funcionar, as\u00ed que envi\u00e9 un email a la gente de nuestra sucursal (que es otra posibilidad que tambi\u00e9n se indicaba en el pie de email). Como digo, esto fue el 8 de julio.<\/p>\n

A los d\u00edas, Ramona (directora de nuestra oficina), me coment\u00f3 que
\nlo hab\u00eda estado gestionando. Que ella misma hab\u00eda pinchado en el enlace y cre\u00eda \u00a1que le hab\u00edan dado de baja a ella!; que hab\u00eda abierto una reclamaci\u00f3n\/caso al departamento correspondiente y que lo resolver\u00edan.<\/p>\n

El tiempo fue pasando y el hecho es que segu\u00edamos recibiendo emails de publicidad. El \u00faltimo el 30 de septiembre 2020<\/strong>. Esta vez en el pie de p\u00e1gina ni siquiera ven\u00eda el enlace para borrarte de la lista. Adjunto aqu\u00ed el pantallazo de muestra:<\/p>\n

\"Email<\/a>

Email publicidad Banco Sabadell (pincha en la imagen para ver m\u00e1s grande)<\/p><\/div>\n

Ya bastante cabreado, reenvi\u00e9 de nuevo este email a mi oficina para rogar que nos diesen de baja de la lista, porque no\u00a0dese\u00e1bamos seguir recibiendo estos emails: como correo no deseado para nosotros son spam<\/strong><\/em>. En el email que le envi\u00e9 a los chicos de nuestra sucursal hac\u00eda referencia a la RGPD y tambi\u00e9n a que hasta la empresa m\u00e1s mindundi\u00a0te permite desuscribirte<\/em> de las listas con un solo click por lo que cabreaba un poco que BANCO SABADELL<\/strong> no lo pudiese gestionar con la misma facilidad. Les\u00a0recordaba en el email que de hecho, servicios como Mailchimp<\/strong> penalizan a aquellas organizaciones que env\u00edan emails a destinatarios que no desean recibirlos; que el spam<\/em> es una cosa seria. A esto me respondieron que como\u00a0nuestro email es de empresa, no tenemos derecho a \u00abmeterlo en la lista Robinson\u00bb, ya que la RGPD solamente afecta a datos de personas f\u00edsicas \u00bf?\u00bf?\u00bf?<\/p>\n

Por la respuesta,\u00a0entend\u00ed que en oficina est\u00e1n hasta arriba de curro y tampoco son especialistas en esto \u2014en este caso particular la gente de oficina es maravillosa; nos atienden siempre de forma excelente pero tampoco pueden hacer mucho m\u00e1s si la organizaci\u00f3n no les responde; en realidad son tan sufridores como los clientes; entiendo que deben sentir impotencia y desesperaci\u00f3n: al final son ellos los que est\u00e1n dando la cara\u00a0por una organizaci\u00f3n poco eficiente.<\/p>\n

Decido entonces intentar solucionar el tema a trav\u00e9s de un nuevo canal. Pruebo por Twitter, ya que es uno de los canales de contacto que proponen. Pego aqu\u00ed las interlocuciones que mantuvimos (puede apreciarse mi hartazgo con el tema cuando yo mismo comienzo a usar palabras como INCOMPETENTES o SIN VERG\u00dcENZAS).<\/p>\n

\"gestion-incidencia-twitter-banco-sabadell-1de5\"<\/a>

gestion-incidencia-twitter-banco-sabadell-1de5<\/p><\/div>\n

\"gestion-incidencia-twitter-banco-sabadell-2de5\"<\/a>

gestion-incidencia-twitter-banco-sabadell-2de5<\/p><\/div>\n

\"gestion-incidencia-twitter-banco-sabadell-3de5\"<\/a>

gestion-incidencia-twitter-banco-sabadell-3de5<\/p><\/div>\n

\"gestion-incidencia-twitter-banco-sabadell-4de5\"<\/a>

gestion-incidencia-twitter-banco-sabadell-4de5<\/p><\/div>\n

\"gestion-incidencia-twitter-banco-sabadell-5de5\"<\/a>

gestion-incidencia-twitter-banco-sabadell-5de5<\/p><\/div>\n

Podemos apreciar el cabreo y la impotencia que siente el cliente (en este caso yo), por la mala gesti\u00f3n en las respuestas. Se est\u00e1 utilizando la t\u00e9cnica del disco rayado y la respuesta vac\u00eda. Enviar una respuesta tipo (que en realidad podr\u00eda servir para cualquier caso), pero sin aportar informaci\u00f3n relevante sobre el caso. De hecho, llegu\u00e9 a pensar (sinceramente) que me estaba atendiendo alg\u00fan bot (sistema m\u00e1s o menos inteligente de respuestas autom\u00e1ticas), por el poco valor que aportaban las respuestas dadas por las personas al otro lado.<\/p>\n

Sea como fuere, hoy d\u00eda 11 de octubre, cinco meses despu\u00e9s de querer dar de baja en una lista de distribuci\u00f3n el email de nuestra empresa, a\u00fan\u00a0BANCO SABADELL<\/strong> no ha sido capaz de hacerlo (o de informarme de que lo ha hecho), algo que hasta la empresa m\u00e1s m\u00ednimamente irrisoria es capaz de solventar con un simple click. \u00bfSentimiento del cliente (m\u00edo en este caso)?: que estoy tratando con una organizaci\u00f3n inepta que no es capaz de hacer una gesti\u00f3n tan sencilla.<\/p>\n

Por supuesto que esta experiencia est\u00e1 dinamitando la imagen que tengo de esta organizaci\u00f3n; muy probablemente, cada vez que en alguna conversaci\u00f3n que mantenga salga el nombre de Banco Sabadell, el cliente (yo) contar\u00e1 a todo el mundo (los acad\u00e9micos llaman a esto el Word Of Mouth \u2014WOM) la\u00a0p\u00e9sima\u00a0gesti\u00f3n que esta organizaci\u00f3n hizo de un caso muy simple que les plante\u00e9. Este boca a boca negativo probablemente har\u00e1 que si alguno de los que escuchan esta historia ten\u00edan la opci\u00f3n de Banco Sabadell entre su conjunto considerado (opciones que alguien se plantea cuando va a comprar\/contratar algo), incluyan esta historia en su \u00e1rbol de decisi\u00f3n y quiz\u00e1 descarten la opci\u00f3n Banco Sabadell para el servicio que estaban considerando.<\/p>\n

Probablemente alguien pueda pensar que una sola historia de un solo cliente cabreado pueda ser insignificante, pero en la sociedad hiperconectada de la informaci\u00f3n que nos est\u00e1 tocando vivir, cada vez estas historias tienen m\u00e1s poder, ya no solo de forma individual, sino como efecto agregado.<\/p>\n

Una estrategia alternativa a esta tan p\u00e9sima es la de aportar informaci\u00f3n relevante<\/strong> al cliente durante las sucesivas interlocuciones, de forma que nuestra organizaci\u00f3n le transmita que se est\u00e1 en verdad realizando un trabajo para resolver su incidencia o petici\u00f3n. Algunos estudios acad\u00e9micos en esta materia hablan sobre el poder m\u00e1gico del porqu\u00e9<\/strong>, el de gracias<\/strong> y el de pedir perd\u00f3n<\/strong>. El poder del porqu\u00e9 es algo universal (se usa incluso en la educaci\u00f3n con ni\u00f1os). Explicar el porqu\u00e9 de algo hace que la otra persona disminuya su nivel de disonancia u oposici\u00f3n; es como decir: \u00abBueno, vale, no consigo lo que quiero pero al menos veo que se est\u00e1 haciendo algo al respecto\u00bb.<\/p>\n

Voy a aportar a continuaci\u00f3n un par de casos en este sentido. El primero lo viv\u00ed con la empresa DELL<\/strong> ; el segundo es un ejemplo en la atenci\u00f3n al cliente de amazon<\/strong>.<\/p>\n

\"Ejemplo<\/a>

Ejemplo gesti\u00f3n caso privacidad DELL en febrero 2020<\/p><\/div>\n

\"Ejemplo<\/a>

Ejemplo gesti\u00f3n caso Amazon Web Services por amazon en octubre 2020<\/p><\/div>\n

El caso de DELL fue\u00a0por una cuesti\u00f3n similar al de BANCO SABADELL. Contact\u00e9 con ellos para dar de baja ciertos datos. Como hab\u00edan fallado unos meses antes, incluso abrieron una investigaci\u00f3n interna para estudiar qu\u00e9 hab\u00eda sucedido y que no volviese a suceder. Enviaron un informe con los pasos dados y los resultados obtenidos: y pidieron perd\u00f3n por el fallo humano.<\/p>\n

El caso de amazon es para quitarse el sombrero (una vez m\u00e1s). Abr\u00ed una incidencia para solventar unos detalles del servicio AWS que tengo contratado con ellos. En menos de dos d\u00edas lo resolvieron; en cada interlocuci\u00f3n aportaron informaci\u00f3n de valor y se mostraron totalmente accesibles. Ojo, que la persona que me ayud\u00f3 estaba en Sud\u00e1frica \ud83d\ude42 .<\/p>\n

Como dije al principio, el objetivo de esta entrada no es analizar minuciosamente este caso, sino simplemente hacer el esbozo para desarrollarlo en el futuro (no quiero que se me olviden los datos).<\/p>\n

Desgraciadamente la gesti\u00f3n mediocre de casos (atenci\u00f3n al cliente) no es enfermedad exclusiva de BANCO SABADELL. Hace unos meses tuve un caso muy parecido con BBVA, otro con CAJAMAR (pueden tardar semanas en resolver una gesti\u00f3n)… y si entramos en el mundo de las compa\u00f1\u00edas el\u00e9ctricas ya ser\u00eda para no terminar. No s\u00e9 si en Espa\u00f1a seremos m\u00e1s o menos malos que en otros pa\u00edses (no tengo datos comparativos entre pa\u00edses), pero me quedo con la sensaci\u00f3n de que tenemos much\u00edsimo que mejorar.<\/p>\n

Siento no poder agregar m\u00e1s valor a esta entrada, como dije solamente es un esbozo. Dentro de un tiempo desarrollaremos el caso con un mayor nivel de detalle y soporte acad\u00e9mico (como habitualmente hacemos en los trabajos de Bulidomics).<\/p>\n

\u00a1Seguimos en contacto!<\/p>\n

Angel.<\/p>\n

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\u00a1Hola colegas! que levante la mano el que recuerde qu\u00e9 es lo que debe estar en el centro en toda estrategia de marketing…, tic, tac, tic tac…, \u00bfel beneficio?, \u00bfla publicidad?, \u00bfla calidad del backoffice?… \u00a1\u00a1El cliente!!, s\u00ed, \u00a1el cliente! 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